Design Thinking : innover en s’appuyant sur l’expérience utilisateur
Chrystèle, Ingénieure Fonctionnelle chez Alteca, revient sur son accompagnement chez notre client Informatique Banque Populaire (I-BP). Elle nous explique comment l’application des méthodes de Design Thinking a permis de trouver une réponse adéquate aux enjeux du client : la dématérialisation et la digitalisation du crédit immobilier.
L’expérience utilisateur au cœur du Design Thinking
Les opérations de crédit bancaire demandent un temps de collecte et de vérification des pièces justificatives important, pouvant être optimisé grâce à la digitalisation.
Après avoir utilisé les écrans existants (dans le cadre d’un MVP), l’équipe projet constate qu’il faut un écran spécifique, permettant de distinguer les différentes étapes du parcours immobilier (décision, édition, …), pour avoir l’adhésion des banques sur une génération automatique des demandes de documents.
“Les conseillers bancaires transmettaient des dossiers incomplets au backoffice, ce qui retardait fortement le projet immobilier du client.”
La digitalisation de cette procédure était finalement aussi longue que la procédure de base. Le transfert de données du client vers le service avait besoin de renouveau. Une nouvelle application a donc été pensée afin d’améliorer la collecte de ces données et d’éviter la perte potentielle de clients.
« Il fallait donner un peu de sens et de l’ergonomie à notre projet »
Pour proposer une solution performante et assurer un bon trafic sur celle-ci, ils proposent de se pencher sur l’expérience utilisateur : en d’autres termes, d’appliquer le Design Thinking pour améliorer les performances de cette plateforme. C’est grâce à cette technique qu’ils ont pu rapidement identifier les différents points de blocages et travailler sur l’optimisation de la solution.
Dans la méthodologie du Design Thinking, l’humain est au cœur des réflexions. L’objectif de cette méthode est de réunir plusieurs profils d’utilisateurs au cours d’un atelier pour créer une interaction étroite et faire tester les idées d’innovation. Tout cela dans le but de cerner au mieux leurs habitudes et leurs craintes.
“La première chose a été d’identifier les utilisateurs : qui va utiliser notre nouvelle application de collecte de pièces justificatives ?”
Lors de ces ateliers, l’hétérogénéité du groupe compte puisqu’elle permet de prendre en considération toutes les caractéristiques capables de faire fonctionner au mieux les spécificités d’une application.
C’est dans cette démarche que l’équipe a décidé d’innover pour redynamiser l’application. Ils ont suivi les 5 étapes qui composent le Design Thinking :
- L’immersion qui leur a permis de trouver le problème majeur des utilisateurs.
- L’idéation ou la génération d’idées en quantité.
- La décision afin de tirer une problématique commune.
- Le prototypage ou la création de l’idée sélectionnée.
- Le test pour valider les hypothèses grâces aux retours des utilisateurs.
« Nous sommes partis d’une page blanche pour ouvrir toutes les portes et ne pas laisser de sujets de côté.»
Un atelier d’une journée a été organisé afin de tester leurs idées, d’échanger avec les profils pluridisciplinaires et d’en tirer un produit fini capable de convenir aux différents besoins. Un groupe d’une dizaine de personnes a été composé afin de répondre à une problématique commune.
Les intervenants sur cet atelier : un facilitateur pour gérer le timing, les échanges et animations mais aussi pour créer un feedback, puis les utilisateurs finaux du produit ou service.
Un travail d’équipe qui a permis de faire évoluer un produit existant grâce aux différents choix imposés au cours de l’atelier. L’équipe a proposé la conception d’une nouvelle plateforme, plus lisible, avec une collecte de données simplifiée et un temps d’opération optimisé.
